Решения о покупках в интернет-магазинах чаще всего складывается даже не из рекламных посылов, а именно после прочтения комментариев и отзывов других покупателей. Если у товара будет много негатива, то его могут перестать покупать. Впрочем, порой и на хорошую продукцию прилетает отрицательное мнение. Задача продавца правильно реагировать на них. О том, как ответить на негативный отзыв на Wildberries, можно ли просто зачистить такие отклики, и как правильно работать с подобным контентом – читайте далее.
Инструкция продавцу, по ответам на негативный отзыв на Wildberries
Комментарии оставленные покупателями на товары поставщика – это один из маркетинговых инструментов продвижения. Нередко именно благодаря отзывам можно увеличить продажи. При этом могут быть не только нейтральные или положительные отклики, негатив и недовольные клиенты – вещь неизбежная.
Но даже при их наличии грамотно работая с такими сообщениями, и адекватно реагируя на критику, вы только привлечете к себе покупателей. Изучение оставленных отзывов поможет выявить плюсы и минусы товара, и улучшить его качество. В некоторых случаях выявленные дефекты покупателями позволят избавиться от некачественных товаров.
Для работы с негативными отзывами не стоит применять полное их игнорирование, или же просто удалять такие отклики. Подобные действия вызовут только новую бурю отрицательных эмоций. Поэтому на негатив нужно также отвечать, и показать свое лояльное отношение к клиенту.
Важно! Нельзя удалять негативные отзывы на Вайлдберриз, иначе вы можете вызвать ответную реакцию недовольных клиентов.
Для того чтобы ответить на отрицательный отзыв, используйте кнопку «Ответить» в карточке товара. Но для начала выясните проблему, попробуйте ее решить. После этого кратко изложите ситуацию, и готовое решение (по возможности). Так другие покупатели будут видеть, что продавец не равнодушен к ситуации.
Советы по работе с негативными отзывами на Вайлдберриз
При появлении отрицательных откликов, главное не давать волю эмоциям. Если вы опубликуете в ответ такой же негатив, то просто потеряете других покупателей. Но и не оставляйте отзывы без ответа. На отрицательное мнение вы должны показать свою готовность решить проблему, и заботу о качестве своего товара. Есть и другие рекомендации, которых стоит придерживаться при работе с негативными отзывами:
- Отвечайте оперативно. Как только поступил негативный отклик, на него следует дать ответ. Длительное молчание отрицательно скажется на уровне ваших продаж.
- Общайтесь вежливо. Отрицательные отклики – это еще и проверка на отношение продавца к покупателям.
- Отбросьте все шаблоны. К каждой ситуации нужно подходить индивидуально. Не стоит на все негативы писать одну фразу «Спасибо, мы обязательно разберем эту ситуацию …».
- Используйте уточняющие вопросы. Спросите у клиента подробности о заказе, сроках и прочее, можете предложить ему обратиться в личный чат.
- Принесите свои извинения, когда проблема исходит с вашей стороны, например, задержка со сроками поставки. Нейтрализовать негатив вы можете, предложив клиенту решение в его пользу и наладить конструктивный диалог.
- В комментарии можете указать предпринятые шаги, это вызовет положительную реакцию на вас.
